Как вести переговоры?
Главное завоевать расположение
Первым этапом на пути завоевания благоприятного расположения со стороны партнера является приветствие. Это общая, но очень важная стадия переговоров. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, причем первым руку подает "хозяин". Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые принято вручать, сидя уже за столом переговоров.
В начале беседы крайне важно привлечь внимание партнера, дать ему понять, что ваша информация будет ему чрезвычайно полезна. Грамотно и четко изложите свои предложения, и тогда вас будут слушать с неподдельным интересом.
Убедите партнера в том, что он сделает правильный выбор, согласившись с вашими идеями. Донесите до него, что реализация ваших предложений принесет ему ощутимую пользу и выгоду компании.
Важным моментом является аргументация, обоснование своих идей. Партнер может быть заинтересован, но все же иметь некие сомнения и вести себя осторожно. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, вы должны будете понять и разграничить желания собеседника. Ваша задача устранить все сомнения путем правильно поставленной аргументации и опровержений замечаний с противной стороны.
Кто сидит перед вами?
Неудачи многих переговоров заключаются в том, что у вас нет
никакого представления относительно того, кто сидит напротив вас и
с кем вы, собственно, разговариваете. Кто-то ведет переговоры о
поставке партии конфет, кто-то предлагает свои услуги, и еще кто-то
продает рекламную площадь. Во всех этих случаях оппоненты имеют
одно и то же лицо, психологический субстрат, по которому вы
ориентируетесь в пространстве и аргументах. Итак, на кого он похож
больше всего?
Субъект, с которым вы ведете переговоры, всегда обладает некоторым
набором свойств. Во-первых, он, безусловно, не знает, какое счастье
для него наступит, если он примет ваше предложение и поступит так,
как предлагаете вы. Во-вторых, он амбициозен, имеет свою
точку зрения (неправильную, это аксиома, только вслух ему об этом
не говорите) и все время стремится возражать и не
соглашаться. И, в-третьих, он очень упрям и упирается до последнего
слова. Итак, кто это?
Правильный ответ: это подросток в начале своей половой зрелости. Глуп по умолчанию (ибо не опытен), амбициозен и упрям (свойственно подростковому периоду). Ваша задача: склонить его на свою сторону, переубедить и направить на путь истинный. Если вы этого не сделаете, то он явно наделает глупостей: продаст незаменимые услуги вашему конкуренту, или же разместит свою рекламу в другом месте.
Итак, на ситуацию переговоров можно смотреть как на антитеррористическую операцию, а на оппонента в переговорах - как на подростка, которого вы хотите уберечь от ошибок и заблуждений! Никто ведь не станет раздумывать, как бы надуть своего ребенка, в этом нет никакого смысла: вы всегда хотите его перехитрить ради его же блага. Клиент - это то же самое. Вы должны его перехитрить ради его же блага. Ибо если вы думаете только о своей собственной выгоде, то о чем вы с ним говорите?
"Да" и "нет" не говорить
Одну и ту же вещь можно сказать двумя разными способами. Можно сказать, что клиент, говоря честно и откровенно, дурак, и не понимает свалившегося на него счастья, а можно и сказать, что он, как умный и предприимчивый человек и сам отлично понимает все выгоды вашего предложения. Люди не любят быть дураками, а уж "подростки" - тем более. Так что первая ваша задача - всегда и на всех этапах переговоров давать понять человеку, что он умен и что он все говорит правильно и верно.
Есть такая детская игра, где "да и нет не говорить, черное с белым не носить". Ее имеет смысл вспомнить и поиграть в слегка модифицированном варианте: соглашаться всегда и во всех случаях, но никогда не говорить слово "нет", а также любых других слов, которые подразумевают явное несогласие: "это не так" (на самом деле), "вы не правы" (да, иногда встречается такая точка зрения), "я не согласен с вами" (то, что вы говорите, имеет смысл, но я хотел бы обратить ваше внимание...), и тому подобное. Как вы уже, наверное, поняли, в скобочках приведены более корректные эквиваленты. Вы можете придумать свои, если захотите.
Итак, любое ваше согласие не означает, что вы согласны с клиентом. Согласие - это способ подавить его критику, его мозговую активность. Когда вы соглашаетесь, оппонент успокаивается, это бессознательная реакция, её невозможно контролировать, ей трудно сопротивляться. К тому же согласие удовлетворяет амбиции и начисто отшибает возможность спорить.
Уши даны нам, чтобы слушать и слышать!
Часто в переговорах убеждающая сторона перебивает клиента или же прерывает его на полуслове. Я понимаю, что хочется побыстрее продать свои услуги или же рекламную площадь, но лучше этого не делать. И речь даже не об этике переговоров, а об элементарных житейских психологических знаниях: ну не любят люди, когда их кто-то перебивает или прерывает на полуслове. Вы всегда хотите закончить свою мысль, и все остальные, вероятно, хотят того же самого.
К тому же клиента просто необходимо слушать, и слушать очень внимательно: не потому, что он говорит что-то умное, но потому, что его аргументы и доводы можно использовать в своих целях. В психологии это называется утилизацией. И если вы в процессе беседы сумеете разика три-четыре процитировать высказывания клиента, то это окажет на него очень сильное воздействие.
Не обязательно, если вы извлечете из этого прямую пользу: цитирование слов оппонента - это мощнейшее оружие в переговорах. Вы слушаете его очень внимательно, и в процессе дальнейшего разговора, когда ткань переговоров многократно модифицируется, вдруг начинаете цитировать его самого. "Тренируйтесь на кошках" - домочадцах и сослуживцах.
Здесь драме не место!
В идеале все проблемные точки в переговорах должны превратиться в дополнительные выгоды и плюсы, в крайнем случае - быть чем-то очевидным, что невозможно называть проблемой. Все решаемо. Проблем, как таковых, нет.
В критические моменты (и сколько это стоит, а как долго вы это делаете, а какие гарантии, и так далее) не надо драматически понижать голос, делать таинственный вид или печально вздыхать.… Говорите уверенно и твердо, как будто это такой пустяк по сравнению с глобальным потеплением и предсказаниями о конце света, что и обращать на него внимания не стоит.
В то же самое время не стоит увиливать от прямых вопросов, или отделываться какими-то общими фразами. Речь четкая, внятная, уверенная, на прямые вопросы столь же прямые ответы. Никакой неопределенности или расплывчатости. Также не делайте пауз и не останавливайтесь в ожидании, пока клиент отреагирует на ваше предложение. Вы ответили на вопрос и идете дальше, прессинг продолжается.
Позы, жесты и темп речи
Многие «знатоки своего дела» советуют принимать позы собеседника, пользоваться его мимикой... Это глупо, ведь озаботившись только этим, о переговорах и всей серьезности дела вы напрочь забудете. В голове будет лишь одна мысль – как бы уловить его дыхание, чтобы практически «дышать с ним в унисон».
В переговорах, если уж речь зашла о позах и жестах, важно не столько соблюдать позы, сколько иметь определенную установку на собеседника. Позы будут соответствовать вашему представлению о том человеке, с которым вы разговариваете, и если в мыслях он болван и тупица, то вы все равно это продемонстрируете всем многообразием жестов и поз из арсенала Алана Пиза. Если же вы настроены дружелюбно и конструктивно, то вы по определению не сможете реагировать на него негативно.
Речь - живая, бойкая и энергичная. Такая речь привносит в коммуникации жестикуляцию и эмоциональную насыщенность: это хорошо, если вы не смахиваете со стола кофейные чашки. Переговоры - это не театр пантомимы и не пост у Мавзолея. Но присутствие хотя бы минимального арсенала средств эмоционального самовыражения, мимики и жестов очень желательно.
Легко в бою
В пример ставим диалог с менеджером по рекламе:
-Давайте, вы разместите у нас рекламу.
-А почему у вас?
-А у нас тираж 10000 экземпляров.
-Это здорово, а вот у них 12000 экземпляров, ну и зачем вы мне
после этого? - Тишина...
Значительная часть переговоров проваливается по банально простой причине: те, кто предлагают товар или услугу, сами не имеют представления, чем их предложение отличается от других и в чем его преимущества перед всеми остальными.
За любым предложением стоит мощная система аргументов и хорошее понимание всех плюсов этого предложения. И не только. Необходим прогноз возражений и готовность их встретить четкой и основательной системой контраргументов. Если всего этого нет, то вы обречены на растерзание.
Бояться этого, впрочем, не следует, ибо, когда вас мочалят вопросами и возражениями, у вас появляется отличная возможность приобрести опыт возражений и на основании этого строить свою дальнейшую линию поведения.
И вот вам, кстати, пример трансформации проблемы в выгоду: можно страдать и плакать горькими слезами, что вам отказали или вас послали подальше, а можно и записать в блокнотик все возражения обвинителя, и на основании этого выстраивать свою линию защиты.
Итак: легких путей в переговорах не бывает, все это требует тренировок и основательной подготовки.
Удачи вам в переговорах!
